De meesten van jullie zullen het vast meegemaakt hebben, minuten of zelfs uren wachten, voor een attractie, arts, bij het vliegveld, op een hamburger bij de McDonald’s of bij de attractie Droomvlucht bij de Efteling. Mogelijk heb je zelfs meegemaakt dat het uiteindelijk niet het wachten waard bleek te zijn. Met steeds vollere agenda's is tijd tegenwoordig een kostbaar bezit. Het is dan ook erg belangrijk voor organisaties, waar wachttijden vereist zijn, wachtrijen zo goed mogelijk in te delen. Maar hoe deel je een wachtrij eigenlijk zo goed mogelijk in om hierbij klanten tevreden te houden? Gelukkig is naar wachrijtheorie en wachrijmanagement onderzoek gedaan door onder andere de Amerikaanse universiteit MIT (een van de meest prestigieuze universiteiten ter wereld) en de Universiteit Twente (wachrijbeleving bij de Droomvlucht attractie in de Efteling). Aan de hand van deze onderzoeken kunnen we u uitleggen hoe prominente bedrijven hun klanten efficiënt helpen en hoe u deze slimme trucjes bij uw organisatie kunt toepassen.
Voorbeelden van de ‘meesters’ in wachrijmanagement -trucjes
Ten eerste het voorbeeld van de McDonald’s: zet je de mensen in één of twee rijen? Twee rijen geven de mensen een keuze en vaak wisselen de mensen dan ook van rij als ze zien dat de ene sneller gaat. Een dubbele rij kan ook voor een nutteloze lege ruimte zorgen, terwijl de andere bomvol staat. Deskundigen zeggen dan ook dat de enkele rij het beste gevoel aan de klanten geeft en daarnaast zorgt voor de meeste efficiëntie. De rij verloopt vlotter, de medewerkers krijgen een boost om harder te werken en de mensen zullen niet dat ene gevoel krijgen van: ‘ik was hier eerder, maar hun zijn eerder aan de beurt’. Dit zal zorgen voor hoog oplopende irritaties en het verliezen van het geduld.
Een ander voorbeeld, een van de ‘meesters’ in wachtrij trucs, is Disney. Disney maakt gebruikt van videogames en andere interactieve activiteiten, waardoor de tijd lijkt te vliegen. Daarnaast hebben ze ook trucjes, waar mensen aangemoedigd worden om geld uit te geven, zodat de in-park-inkomsten verhoogd worden. Ook maken ze slim gebruik van smalle rijen, waardoor mensen het gevoel krijgen dat ze naar de achtbaan aan het ‘rennen’ zijn. Met deze trucs zorgt Disney voor wel 20 miljoen bezoekers per jaar.
Hoe zal een rij er over 10 jaar uitzien?
Tegenwoordig zijn de rijen vaak al redelijk efficiënt gemaakt en wordt de wachttijd al erg verminderd, maar de wachtrijen helemaal uit de samenleving verwijderen is waarschijnlijk niet mogelijk. Toch zullen de rijen van winkels, fastfoodketens en dergelijke veel korter worden; en dit mede door het internet. Een paar klikken op je computer of telefoon en je bestelling is geplaatst. Zo wordt de mogelijkheid van een korte en eventueel leuke wachtrij steeds meer de realiteit.
Maar nu jouw winkel, bedrijf of evenement!
Wachten is iets wat mensen haten. Dat kunnen we met zekerheid zeggen. Als de mensen vinden dat ze bij u lang moeten wachten, dan zoeken ze liever naar een andere optie en gaan zo richting uw concurrent. Met een goede organisatie van uw rijen en wachttijd kunt u er simpelweg voor zorgen dat een nieuwe klant een vaste klant wordt. “Even snel, weetje wel?’’
Mensen willen weten waar ze de rij binnen moeten betreden en of deze rij vlot verloopt. Mensen geven er niet om, hoe lang ze in de rij staan, maar alleen hoe snel deze rij beweegt. Zo haten mensen het om stil te staan. Maar niet alleen het stilstaan is ergerlijk, maar vooral het kiezen tussen rijen. Als er twee rijen zijn moeten mensen gaan kiezen. Ze kiezen de vlotste rij, maar als ze in de rij staan die het langzaamst gaat hebben ze het gevoel dat ze oneerlijk behandelt worden en hierdoor zullen ze vaak de rij verlaten en zo loopt u een klant mis! Dus let op of ook uw wachtrijen voldoen aan deze punten:
- De klant moet het einde van de rij kunnen zien, want als dit niet zo is zullen ze de wachttijd overschatten en de rij niet betreden.
- Geef de klant nooit het gevoel dat de klant verder weg gaat van het einde van de rij, want zo krijgen ze het gevoel dat ze niet opschieten en het nog heel lang gaat duren.
- Als het mogelijk is, laat de klanten een bocht naar rechts maken, omdat de meeste mensen rechts zijn en dit natuurlijker aan zult voelen.
- Zorg ervoor dat ook mensen in een rolstoel of in andere objecten uw rij kunnen betreden en de bocht zonder moeite kunnen maken.
- Blijf goed opletten bij drukke dagen: gooi een nieuwe rij open als uw rij te vol komt te staan of maak een kortere rij als het niet druk is zodat de mensen niet al te veel moeten lopen.
- Zorg ervoor dat alles overzichtelijk en gestructureerd is, want anders is de kans hoog dat klanten er niet eens aan beginnen om in uw rij te staan.
- Ook is het belangrijk dat uw rij een ‘express lane’ bevat, zodat bepaalde mensen sneller de wachtrij kunnen verlaten en dat u op minder drukke dagen deze rij voor alle mensen open kan gooien om hen wachttijd te besparen.
Zo raden wij het u aan:
Je ziet dat er een buiging naar rechts is, waardoor mensen een natuurlijke bocht maken. Daarnaast is er maar 1 rij die vlot door zal stromen en mensen niet stil hoeven te staan. Ook ziet dit er gestructureerd uit en zullen de mensen steeds dichter bij het einde van de rij komen. Voor de mensen met beperkingen is de rechter rij aanwezig. Deze rij kan ook open gezet worden op rustige dagen, voor een vlottere doorstroming. Deze vorm van de wachtrij wordt vaak gebruikt in winkeltjes en dergelijken. De VIP rij wordt alleen gebruikt op vliegvelden of bij voetbalwedstrijden bijvoorbeeld.
Een andere mogelijke wachtrij vorm is een u-vorm, waarbij u minder ruimte in beslag neemt. Ook hier is sprake van een vlotte doorstroming, een bocht naar rechts en een gestructureerde wachtrij. Ook kunt u in deze wachtrij veel mensen kwijt, wat deze wachtrij populair maakt voor grote bedrijven. Ook hier kan een VIP rij worden toegevoegd aan de linkerkant van de rij, om mensen met beperking of mensen die meer betalen de wachtrij sneller te laten passeren.
De bolletjes die te zien zijn in de afbeeldingen staan voor afzetpalen die voor een klassieke uitstraling zorgen, maar tegelijkertijd ook zorgen voor de juiste structuur. Met een afzetkoord of een trekband kunt u de paaltjes met elkaar verbinden en zorgen voor de optimale wachtrij. Deze worden afgebeeld met de lijnen tussen de blauwe bolletjes. Zo houdt u uw klanten tevreden en wordt uw wachtrij een goede wachtrij.
Tot slot willen we jullie meegeven dat je best wel een groot deel van je leven in de wachtrij staat en misschien heeft u wel een bedrijf waar uw klanten lang in de wachtrij staan. Aan de hand van de informatie wat in deze blogpost behandeld is, is het wellicht leuk om te kijken of u in een wachtrij staat die voldoet aan de slimme trucjes van een wachtrij en als u een wachtrij beheert, neem zeker een kijkje op onze website voor de juiste producten.